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Customer Survey - Benchmarking

INTER@CT führt für ihr Unternehmen umfangreiche Kundenbefragungen durch. Wir definieren gemeinsam mit Ihrem Lenkungskreis die Ziele der Befragungsaktion, die Befragungsmenge und legen den Kunden-Fragenkatalog fest. Nach Durchführung der Kundenbefragungsaktion erhalten Sie von uns Detailauswertungen. Wir präsentieren die umfangreichen Auswertungen ihren Führungskräften und Mitarbeitern und führen für Sie begleitende Schulungsmaßnahmen, Mediationen und Coaching durch.

Befragungen sind ein effektives Instrument zur Beschaffung von Steuerungsdaten in allen Bereichen des Managements. Die Auswertung des in einer Erhebung ermittelten Fremdbilds von Ihren Kunden ermöglicht die Verbesserung oder Korrektur der marktgerechten Ausrichtung der unternehmerischen Tätigkeit, der Produktpalette sowie des strategischen Ressourceneinsatzes - auch im Bereich der "human resources".

Wissen über Kundenmeinung, Kundenmotivation und Kundenbedürfnisse spielt insbesondere bei Produkt-Neueinführungen eine enorme Rolle. Mittels eines Pre-Tests erhobene Daten direkt von Kunden (möglichen Produktnutzern) kann das Unternehmen Produktanpassungen, neue Preisdefinitionen und Verkäuferschulungsprogramme festlegen.

Die Black-Box Aktion gibt Ihnen und Ihrem Unternehmen Aufschluss darüber, wie Sie im Vergleich mit Ihren direkten Mitbewerbern / Marktbegleitern positioniert sind.

Benchmark (engl. Maßstab)

Benchmarking (Maßstäbe setzen)


Mit Benchmarking werden heute vergleichende Analysen erstellt. Vorab werden entsprechende Referenzwerte festgelegt. Benchmarking meint i. d. Regel einen kontinuierlichen und systematischen Prozess des Vergleichens.
  • Vergleiche mit Mitbewerbern
  • Vergleiche mit Produkten
  • Vergleiche mit Produktgruppen
  • Vergleiche mit Dienstleistungen
  • Vergleiche mit Prozessabläufen
  • Vergleiche mit Serviceabläufen
  • Vergleiche mit Qualität
  • Vergleiche mit z. B. Verkäufer- / Mitarbeiterleistung
  • U. a. m.
Das Benchmarking dient der gezielten Verbesserung der Unternehmens- / Mitarbeiterleistung. Benchmarking trifft Aussagen über Produktakzeptanz und/oder Serviceakzeptanz bei Ihren Kunden.

Die detaillierte Kenntnis von (Kunden-)Meinungen und aktuellen Stimmungsbildern stellt einen unschätzbaren Wert sowie einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar. Die besondere Sensibilität dieses Instrumentes bedingt eine professionelle Konzeption und Durchführung: Selbst einmalige, kleine Fehler können zu einem erheblichem Akzeptanz- und Vertrauensverlust auf Seiten der Befragten führen. Ein Vertrauensverlust bedeutet im allgemeinen, dass die erhobenen Daten kaum mehr nutzbar sind und das Instrument der Befragung durch das "kollektive Gedächtnis" der Belegschaft/der Kunden auf lange Zeit disqualifiziert wurde.

Eine Kundenbefragung / ein Benchmarking ist die vornehmliche Art, qualitative Daten von den bereits bestehenden Kunden und von möglichen Neukunden eines Unternehmens zu erheben. Es handelt es sich um ein sensibles marketingwirtschaftliches Instrument, welches zu unterschiedlichen Zielsetzungen eingesetzt werden kann. Typischerweise ist ein Marketingfachmann, ein Fachmann für öffentlichkeitsarbeit, die Geschäftsleitung und die Vertriebsleitung in ein solches Projekt eingebunden, wenn nicht sogar als Projektleiter tätig.

Einbindung von Kundenbefragungen in das Marketingkonzept und die Organisationsentwicklung des Unternehmens:


INTER@CT unterstützt und begleitet Sie mit fachlichem Know-How im Prozess Ihrer Kundenbefragungsaktion. Schon bei der Konzeption der Kundenbefragung sollte überlegt werden, wie der Folgeprozess zu gestalten ist. Es hat sich ein Projektdesign in sechs Phasen bewährt.
  1. Zielfindung Hier werden in Einzelgesprächen mit Führungskräften und Abteilungsvertretern sowie in Workshops die Ziele der Befragung definiert. Folgende Fragen sind hilfreich: "Woran würden wir am Ende des Projektes erkennen, dass es erfolgreich war?" "Was darf hier nicht passieren?"
  2. Planung Im Planungsprozess werden die Inhalte der Kundenbefragungsaktion und der Projektplan erarbeitet. Das Projektteam setzt sich sinnvollerweise aus dem Projektleiter und Mitarbeitern aus unterschiedlichen Abteilungen und Hierarchieebenen zusammen. Professionelle Projektbegleitung ermöglicht in der Planungsphase die Definition eines Fragebogens, der genau den Projektzielen entspricht. Das Editieren vorformulierter Aspektkarten, zu denen auch entsprechende Benchmarkingwerte vorliegen, ist bei der Zusammenstellung des Fragebogens eine große Hilfe.
  3. Im wesentlichen muss bei der Durchführung Ihrer Kundenbefragungsaktion beachtet werden:
    1. Die Qualität der „Offenen Fragen”
    2. Die Kommunikationsfähigkeit der „Fragesteller”
    3. Der Ort / die Umfeldsituation in welcher die Befragung stattfindet
    4. Der Zeitpunkt der Kundenbefragungsaktion
  4. Information Die Ergebnisse werden zu allererst dem Projektteam vorgestellt. Dabei ist die Aufbereitung in handlungsanleitender Form zweckmäßig. Beispielsweise sollte für jeden abgefragten Aspekt sowohl der Zustimmungsgrad (Zufriedenheit) als auch die Wichtigkeit des Aspekts aus Kundensicht dargestellt werden. Handlungsportfolios eignen sich dazu sehr gut. Weiters ist es wesentlich die Unterschiede in den Ergebnissen demoskopischen und demografischen Gruppen aufzuzeigen.
  5. Umsetzung: Die Wirksamkeit und Akzeptanz von Benchmarking ist abhängig von der Motiation, die im Vorfeld innerhalb des Unternehmens dafür geschaffen worden ist. Von Benchmarkings hängt sehr stark ab, welche Umsetzungsmaßnahmen die Mitarbeiter als Konsequenz aus der Befragung erkennen können. Dazu ist es wichtig, dass das Projekt von der obersten Führung getragen und promotet wird. Meist werden auf Gesamtunternehmensebene eine bis zwei wesentliche Entscheidungen aus der Kundenbefragungen abgeleitet und kommuniziert. Weiters werden auf Abteilungsebene die Ergebnisse in Workshops diskutiert und einige wenige konkrete Maßnahmen beschlossen. Das Monitoring der Umsetzung von Maßnahmen liegt meist bei der zentralen Projektleitung. Die Implementierung von Change-Agents, die auf Abteilungsebene sowohl die Umsetzung als auch die Kommunikation begleiten, hat sich häufig bewährt.
  6. Evaluierung Meist wird durch die Wiederholung des Benchmarks nach ein bis zwei Jahren evaluiert, wie sich die erhobenen Werte verändert haben. So wird sichtbar, welche Maßnahmen sinnvoll waren und welche nicht. Bei der Wiederholung der Kundenbefragung ist darauf zu achten, dass vor allem die wichtigen Fragen identisch wiederholt werden, um Aussagen über die Zeitreihe zu erhalten. Vor der Wiederholung der Kundenbefragung macht es Sinn, nochmals zu kommunizieren, welche wesentlichen Maßnahmen aus dem letzten Benchmarking abgeleitet wurde. So steigt die Akzeptanz für das Projekt.
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