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Mystery Shopping � Testeinkäufe

INTER@CT Service-Test�s für Ihr Unternehmen stellen die aktuelle Verkaufsqualität fest. Vorher definieren Sie mit uns den Anforderungs- bzw. Fragenkatalog direkt auf Ihr Unternehmen und sein Verkaufsprofil zugeschnitten. Nach dem Ergebnis des Testkaufs betreuen wir Ihre Mitarbeiter mit entsprechenden Schulungsprogrammen um die Service-Qualität und die Kundenorientierung zu verbessern.

Das Mystery Shopping (Testkauf) ist eine Beobachtungsmethode. Es ist ein Servicetest, der dazu dient, die Servicequalität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen und zu bewerten und den Vertriebsmitarbeitern ein Feedback zu geben. Testkäufe werden auch bei Verdacht auf Mitarbeiterdiebstahl durchgeführt.

Testkäufe haben ihren Ursprung in der Marktforschung. Die daraus gewonnen Erkenntnisse dienen als Voraussetzung für weitere Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität und der Mängelbeseitigung.

INTER@CT setzt Testkäufe auch gerne als Schulungsschwerpunkt ein. Das Motto lautet: Von den Fehlern der anderen lernen. Motivierend: Wir sind besser als die Anderen. Auf diese Weise lernen Mitarbeiter schnell, einfach und lebendig das Wirken von gutem und von schlechtem Verkäuferverhalten.

Die Durchführung von Testkäufen unterliegt gemäß Urteil des Bundesarbeitsgerichtes von 13. März 2000 nicht der Mitbestimmung durch den Betriebsrat.

Die Testkäufe von INTER@CT werden in der Regel verdeckt durchgeführt. Die zu beurteilenden Kriterien lauten beispielhaft:
  • Was bieten wir dem Kunden vor seinem Einkauf an Service an und wie zufrieden sind unsere Kunden damit? (Werbung, Parkplatz, Einkaufswagen, öffnungszeiten, Erreichbarkeit, Wegweiser, Info- und Servicecenter u.a. m.)
  • Tragen unsere Mitarbeiter ein tadelloses Outfit?
  • Tragen unsere Mitarbeiter ein sichtbares Namenschild?
  • Sind unsere Mitarbeiter mit entsprechenden Materialien versorgt wenn sie sich den Kunden nähern? (Kugelschreiber, Zollstock, Notizzettel u.a.)
  • Wie werden die Kunden von unseren Mitarbeitern willkommen geheißen? Gehen unsere Mitarbeiter direkt und aktiv auf die Kunden zu?
  • Werden die Kunden von unseren Mitarbeitern aktiv angesprochen? Bsp.: Guten Tag, was kann ich für Sie tun....?
  • Sind unsere Mitarbeiter in der Lage bei der Kundenansprache zwischen der direkten und der indirekten Form zu unterscheiden und wissen unsere Mitarbeiter genau, wann welche der beiden Formen einzusetzen ist?
  • Wird der Kunde von unserem Mitarbeiter emotional abgeholt? Fühlen sich unsere Kunden durch die Begrüßung und Kontaktaufnahme wohl, und sind Sie anschließend bereit einen Einkauf zu tätigen?
  • Mit welchen Fragen ermitteln unsere Verkäufer den genauen Kundenbedarf? Wie viele Fragen sind erforderlich bis der Mitarbeiter ein Angebot platzieren kann?
  • Welche Argumente führt unser Mitarbeiter auf um dem Kunden die Produktvorteile zu benennen?
  • Ist der Mitarbeiter in der Lage dem Kunde eine direkte Produkt-Empfehlung zu geben.
  • Zählen unsere Mitarbeiter die Produktvorteile auf um die Kunden von unseren Produkten zu überzeugen?
  • Sind unsere Mitarbeiter in der Lage, ein weiteres Angebot zu erstellen wenn Kunden sich dem erstgenannten Produkt nicht zuwenden?
  • Wie zielgerichtet verhalten sich unsere Mitarbeiter wenn Produkte ausverkauft oder vergriffen sind?
  • Sind unsere Mitarbeiter in der Lage, auch abteilungsübergreifend zu verkaufen?
  • Führen unsere Mitarbeiter die Kunden aktiv zum Kaufabschluss?
  • Verkaufen unsere Mitarbeiter zu jedem Produkt aktiv einen passenden Zusatzartikel?
  • Verkaufen unsere Mitarbeiter im Bedarfsfall auch abteilungsübergreifend aktiv?
  • Wie hoch wird die Fachkompetenz unserer Verkäufer vom Kunden eingeschätzt?
  • Wie stabil und souverän verhalten sich unsere Mitarbeiter z. B. bei Rabattverhandlungen des Kunden?
  • Helfen unsere Mitarbeiter aktiv beim einladen, einpacken u.s.w....?
  • Verabschieden sich unsere Verkäufer aktiv und freundlich von unseren Kunden?
  • Wie serviceorientiert zeigen sich unsere Mitarbeiter?
  • Informieren unser Mitarbeiter die Kunden aktiv z. B. über Garantiezeiten u.a.?
  • Geben unsere Verkäufer den Kunden bei Nichtkauf eine Visitenkarte oder einen Prospekt mit?
  • Wissen unsere Kunden im Anschluss an ein Verkaufsgespräch den Namen des Verkäufers, der sie bedient hat?
  • Sind Kunden bereit unserem Unternehmen ihre Adresse zu geben und an aktuellen Angeboten interessiert.
  • Wie sauber empfinden unsere Kunden die Einkaufsatmosphäre?
  • Sind Kunden bereit unsere Unternehmens-Kundenkarte zu abonnieren?
  • Nutzen unsere Kunden weitere Service-Stationen im Hause? (Gastronomie, Service-Center u.a.)?
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