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Von der Psychologie des Zuhörens:

Das Beziehungsmanagement der Zukunft / Kundennähe als überlebensprinzip

Erfolg wird in Zukunft noch mehr von einer Fähigkeit abhängen, die vielen Managern im Elfenbeinturm längst abhanden gekommen ist: Kundennähe zu erzeugen. E−Mail, Handy und Blackberry stellen den Informationsfluss zwar sicher, schaffen aber kein Verständnis für die wirklichen Kundenbelange. Die Folgen bekommen Logistiker meist „aus heiterem Himmel” zu spüren: Kunden kündigen Knall−auf−Fall den Auftrag und integrieren in Ausschreibungen zunehmend „weiche Faktoren”, die eine persönliche Rund−um−Beratung sicherstellen sollen. Unsere komplexe Welt braucht „Kundenversteher”, die ganz nah am Kunden arbeiten und Wege zum Erfolg ebnen, sagt der Fürther Personaltrainer Robert Harfold. Als Geschäftsführer des Unternehmens Inter@ct, schult er Unternehmen wie Lear Corporation, Lufthansa, OBI, Karstadt und andere.
Der Faktor des Vertrauens legt fest, ob Kunden kaufen und wie erfolgreich die Unternehmung ist.
Innerhalb der Aufgabenstellung „führen von Verkaufsgesprächen” nehmen alle vertrauenbildenden Massnahmen eine Schlüsselposition ein. Wichtiger noch als ein geeigneter Persönlichkeitstyp oder Methodenkompetenz legt der Vertrauensfaktor individuell auf den Kunden bezogen fest, wie dieser seine Kaufwilligkeit zeigt. Produktivität oder Kontraproduktivität − was will das Unternehmen. Verkäufer, denen ihre Kunden vertrauen, schaffen außerordentliche Produktivität, eine enorme Kundenbindungsquote und ein gefestigtes Weiterempfehlungsmanagement. Die Folge sind Zeitvorteile und eine Verbesserung der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens wenn der Vertrauensfaktor zwischen Kunde und Verkäufer hoch ausfällt. Zeitvorteile deshalb, weil der Verkaufsabschluss schneller erreicht wird. Dem Unternehmen gelingt es dadurch sogar, mehr Kunden in der bisherigen Zeit zu schaffen und damit die Umsatzkurve nach oben zu lenken.

Verkäufer haben der Reihe nach drei grundlegende Führungsaufgaben für das Verkaufsgespräch:
  1. Vertrauen bilden
  2. Aktiv zuhören
  3. Den Abschluss bewusst herbei zu führen.
Damit werden die vertrauensbildenden Massnahmen zum Erfolgs− und schließlich auch zum überlebenskriterium in der Marketingstrategie des Unternehmens.
Der Betrieb erhält einen sehr wertvollen Vorteil im Wettbewerbermarkt wenn die Personen, die dort verkaufen es schaffen, dass die Kunden vertrauen. Damit ist Platz geschaffen für eine langfristige Kundenbindung, eine Preisunsensibilität auf Seiten der Kunden und ein häufigeres Inanspruchnehmen der Dienstleistungen und Produkte. Ein hoher Grad an Vertrauen bindet die Verkäufer und die Kunden aneinander und wirkt als Stabilitätsfaktor − auch für schwierige Zeiten.

Wo das Vertrauen fehlt, spricht der Verdacht − Laotse.....„Wie lässt sich Vertrauen bidirektional zwischen Verkäufer und Kunde generieren?” Denn der Grad des Vertauens bestimmt, mit wem sich Kunden einlassen und wessen Produkte sie nehmen.
  1. Konsequenz im Handeln − selbstbewusstes Auftreten
  2. Bedarfsorientierung − Nutzenmethode
  3. Bereitschaft zu zuhören − Reflektierende Dialoge
  4. Gesprächsführungsstrategie − Argumentationsdidaktik
  5. Corporate Identity − Verbundenheit zu Produkt und Unternehmen
  6. Klare Ziele − Herausforderungen

Zukunftsfaktoren einer erfolgreichen Kundenbeziehung:

Die Verkäufer legt bei jedem Kunden ein „VertrauensPlus−Ansparkonto” an. Wie beim normalen Sparbuch ist zuerst einzahlen bzw. ansparen angesagt. Sonst kann später nicht genügend abgehoben werden. Eingezahlt wird jede gute Erfahrung, die der Kunde mit dem Verkäufer machet. Spitzenverkäufer sorgen in erster Linie dafür, dass ihre Kunden sehr gute Erfahrungen mit ihnen machen. Die Profi−Verkäufer treten solide und souverän auf, sagt was der Kunde zu kaufen hat, fordern den Auftrag aktiv ein. Erreichen Sie mit ihrem Handeln auch noch, dass der Kunde aktiv Weiterempfehlung betreibt, haben sie jede Menge „Haben” verbucht auf dem „VertrauensPlus−Ansparkonto”.
Wie erfährt der professionelle Verkäufer, wie hoch der Kunde das Vertrauen verbucht hat? Bilanz ist fällig − sensibel und detektivisch!
  1. Wie oft und mit welcher Fragestellung wendet sich der Kunde mir zu − Wie stabil wirkt der Kunde?
  2. Spricht der Kunde offen und vorbehaltlos oder meckernd, ironisch, angstvoll?
  3. Weiss der Kunde, welchen Bedarf ich genau von ihm kenne?
  4. Wann habe ich zuletzt direkt und offen den Kunden aufgesucht?
  5. Wie spricht der Kunde über Produkte, Leistungen, Projekte unseres Unternehmens (hat er eine Pro−Einstellung)
  6. Wie empfindet der Kunde die Gesprächskultur, den Faktor Sicherheit, die Service−Angebote unseres Unternehmens?

Was Kunden wirklich wollen: Einen selbstsicheren Persönlichkeitstypus

Er ist in der Lage, das Verkaufsgespräch dominant und direkt zu führen. Der Verkäufer tritt sehr gut gekleidet beim Kunden an − Business−Style ist angesagt. Diese Persönlichkeiten stellen während der Bedarfsermittlung schon die richtigen gezielten Fragen: „worauf legen sie besonderen Wert” oder „welche Vorstellungen haben sie genau”. Er reflektiert dem Kunden das „Gehörte”. Damit gelingt es ihnen im Verlauf des Verkaufsgesprächs den Fokus auf den Nutzen für den Kunden zu legen.
Er weiß, wie wichtig emotionale Interaktion ist zwischen Kunde und Verkäufer: Er stellt sich beim Kunden selbstsicher mit Vor− und Nachname vor − bringt sich in die Pole−Position. Er spricht den Kunden während des Verkaufsgesprächs immer wieder mit dessen Namen an. Der Verkäufer steht an der Herzseite des Kunden. Die emotionale Seite bewirkt, dass die Verständigung zwischen Verkäufer und Kunde besser läuft und auf dieser „emotionalen” Seite geschieht mehr Zuwendung. Der Verkäufer setzt aktiv Kundenbindungsmittel ein: Seine Visitenkarte, eine Imagebroschüre seines Unternehmens, Prospekte des Produktes, einen Schreibblock mit weißen Seiten für Notizen und „kleine Gastgeschenke”.
Er tritt kompetent auf und scheut nicht das Risiko: Er beschränkt sich auf die drei wichtigsten Pro−Argumente des Produktes. Er redet „zum” Angebot und nicht drum herum. Er gibt dem Kunden von sich aus keine Wahlmöglichkeiten. Das Einstiegsangebot ist nie ein Billigangebot. So sollen die Konkurrenten verkaufen. Die Orientierung an „Billig” ist höchsten günstig als kurzfristige Verkaufsoption. Langfristig bleiben diese Kundenbeziehungen nicht bestehen. Wer ist schon gern ein „billiger” Kunde. Der Verkäufer greift zum hochpreisigen Produkt. Verkaufsgespräche von billig zu teuer gelingen nie. Von einem soliden Produkt aus sind Alternativ−Verkäufe möglich. Die Formulierungen in Richtung baut der Verkäufer immer in der „Sie−Form” auf. Beispiel: ...”sie nehmen am besten”..., ...”sie werden mit diesem Produkt”... u. a. m.

In der Psychologie des persönlichen Kundenkontakts steht die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer im Vordergrund. Daran reihen sich die erzielte Auftragsmenge und die zukünftigen Aufträge sowie der Unternehmensprofit. Die Verkäufer−Kunde−Beziehung wird eine Beziehung mit nachhaltigem Erfolg. Nachhaltig Verkaufen bedeutet, dass der Verkäufer eindeutig in der Lage ist, sein Produkt als Marke beim Kunden zu positionieren. Ein Kunde vertraut einer Marke in Sache: gleichbleibender Qualität, hohen Standards, Produktversprechen werden eingehalten, die Leistung ist eindeutig definiert und der Kundennutzen ist klar erkennbar. Die Psychologie es persönlichen Kundenkontakts erfordert somit den Verkäufer mit Biss und Begeisterung.
Der „addit value” − also die Mehrleistung, die der Verkäufer dem Kunden gibt, ist die hohe Qualität der Beziehung. Diese macht aus dem Laufkunden einen pflegeleichten Stammkunden und Weiterempfehler. Der Verkäufer darf von sich aus ein „Follow−Up−Telefonat” führen unter dem Motto: „sicher sind sie mit unserem Produkt zufrieden − wann darf ich wiederkommen?”... Der Verkäufer muss über sein Kunden auch Wissen, welchen Bedarf dieser über das Produkt hinaus er hat. Der Verkäufer wendet sich dem Kunden z. B. nach Neuerscheinen eines Produktes oder eine Produktabwandlung aktiv zu. Stimmt die Qualität der Kunden−Verkäufer−Beziehung, wird auch ein Upgrading im Preis wesentlich leichter möglich und werden Zuatzverkäufe mit einem „Pro” durch den Kunden entschieden.
Allen am Verkaufsprozess beteiligten Personen muss eines klar sein: Der Wirtschaftlichkeits−Faktor des Unternehmens wird bestimmt von: „je mehr zufriedene Kunden wir haben, um so mehr verkaufen wir − dabei senken wir die Unternehmens−Kosten”. Eine alte Regel aus dem Marketing sagt: „Ein Unternehmen kann sein Geschäft (und seine Umsätze) nur durch Hinzunahme von neuen Kunden ausweiten. Das Verkaufsteam hat die Aufgabe, zu analysieren, „wer genau die Kunden” sind, und wo „weitere Möglichkeiten” liegen. Danach wird für alle gültig festgelegt: „was holen wir gemeinsam aus unseren Kunden heraus?”. Das Verkaufsteam vereinbart schriftlich mit der Verkaufs− / Vertriebsleitung ein konkretes Leistungsziel. Dieses Gesamtziel der Abteilung wird auf die Teammitglieder (bzw. auf den Aussendienst, auf den Bereich Key−Accounting) verteilt. Jeder im Team legt individuell fest, wo seine Stärken liegen und stärkt so das Team. Die Führungskraft holt sich das Akzept zum vereinbarten Ziel ein. Auf diese Weise geschieht Anschub (Zielenergie). Denn: „Nur wer ein Ziel hat − kennt den Weg!” Fest vereinbart wird auch, dass jeder Kunde sein Angebot, seine Lösung und seinen individuellen Nutzen bekommt!
Umsatz kommt von umsetzen! Die Verkäufer setzen ihre Ziele um. Sie erhalten durch die Führungskraft Feedback über den Stand der Dinge. Lob und Anerkennung von Leistung sind zudem wichtiges Führungsinstrument. Gute Verkäufer werden auch von externen Personen gecoacht. Der Coach analysiert genau das Herangehen an neue und bestehende Kunden, den qualitativ−strategischen Aufbau des Verkaufsgesprächs, die Argumente, die Verkaufs−Abschluß−Methodik. Der Coach reflektiert Verhalten und Kommunikations−Stil. Er fordert Neues ab und zeigt genau was es bringt sich darauf zu konzentrieren. Der Fokus liegt auf der Fragestellung: „Was trägt alles dazu bei, dass Kunden uns vertrauen, unsere Produkte preisunsensibel sehen, unsere Produkte öfter anfordern und uns an mögliche neue Kunden weiterempfehlen. Das Unternehmen ist die Summe gelungener Verkaufsgespräche und gelungener Kundenbeziehungen.

Zitat:

„Das beste was es gibt ist ein gelungener Dialog” − Joe Jenny, Schriftstellerin.
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